INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS: PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS ANDALAS)

Abstract

Abstrak. Perpustakaan Universitas Andalas memegang peran penting dalam proses
pembelajaran sehingga menuntut perpustakaan memiliki kualitas pelayanan yang baik.
Kualitas pelayanan tersebut dapat diukur menggunakan integrasi IPA-Kano. Metode ini
merupakan penggabungan antara metode importance performance analysis (IPA) dan
Model Kano. Metode IPA membandingkan penilaian tingkat kepentingan dengan tingkat
kinerja yang dikelompokkan menjadi empat kuadran. Sedangkan model Kano merupakan
penilaian terhadapat keberadaan suatu indikator yang dikelompokkan menjadi enam ka-
tegori. Hasil integrasi IPA-Kano diklasikasikan kedalam 12 kategori dengan tingkat
strategi prioritas yang berbeda. Dari hasil pengolahan data kuesioner yang dibagikan se-
cara acak kepada 284 pengunjung dengan 25 indikator penilaian, diperoleh 20 indikator
yang mempengaruhi kualitas pelayanan dimana lima diantaranya perlu mendapatkan
prioritas ketiga untuk ditingkatkan yaitu keberadaan tempat ibadah, toilet, koneksi in-
ternet perpustakaan, keamanan tempat parkir, dan kesabaran petugas dalam pelayanan.
Pada penelitian ini tidak terdapat indikator yang bersifat urgent untuk ditingkatkan atau
dipertahankan (berkategori Must-be).