ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (STUDI KASUS: KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR POS PADANG)

Abstract

Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu titik ukur dari perkembangan suatu perusahaan atau instansi. Hal tersebut dapat dinilai dari kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut. Pada penelitian ini, akan diamati kualitas pelayanan jasa pada Kantor Pos Padang yang bertujuan untuk mengetahui persepsi pengunjung terhadap variabel-variabel dalam dimensi kualitas jasa, dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), metode Customer Satisfaction Index (CSI), dan Bagan kendali T^2 Hotelling. Hasil penilaian dari Importance Performance Analysis (IPA) terdiri dari dua komponen, pertama dapat dilihat dari analisis kuadran terdapat tujuh variabel yang diprioritaskan untuk ditingkatkan yaitu kebersihan ruangan, fasilitas pendukung seperti tempat fotocopy, toilet, dan mushalla, kedisiplinan petugas, ketepatan waktu pengiriman, kelancaran pelayanan, keramahan petugas, dan kesabaran petugas. Sementara itu, untuk komponen kedua yaitu analisis gap diporelah kinerja Kantor Pos berada di bawah kepentingan Kantor Pos. Dari hasil perhitungan Customer Satisfactin Index (CSI) diperoleh 79,55%, hal ini berarti secara umum pengunjung Kantor Pos merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Berdasarkan bagan kendali T^2 Hotelling pada data kinerja dan kepentingan Kantor Pos menunjukkan output bagan kendali belum terkendali karena terdapat beberapa pengamatan yang berada di luar batas kendali, sehingga dapat dikatakan kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Pos belum terkendali.

Kata Kunci: Bagan kendali T^2 Hotelling, Customer Satisfaction Index (CSI), Kepuasan pelanggan, Importance Performance Analysis (IPA)